Ambiente de trabalho mais diverso reacende debate sobre escuta ativa

 "A escuta é tão importante que vou elevá-la à condição de regra. Ouça primeiro, fale por último."

(Peter Drucker [1909 - 2005],  considerado o pai da administração ou gestão moderna)

Provocada por um comentário sobre a postagem anterior enviado, por e-mail, por um ex-colega de trabalho, esta postagem traz para reflexão uma interessantíssima reportagem de Bruno Fávero publicada na edição de 14 de dezembro de 2019 do jornal Folha de S.Paulo. Antes da reportagem, segue o trecho final do referido comentário. 

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Em seu livro 21 Lições para o Século 21, Yuval Harari destaca e discorre sobre a interdependência humana, alertando-nos sobre a necessidade de entendermos que precisamos uns dos outros.

Saber ouvir, mais do que falar, talvez seja o elo que nos falta...

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Ambiente de trabalho mais diverso reacende debate sobre escuta ativa

Técnica desenvolvida por psicólogos nos anos 1950 ensina ouvinte a se colocar no lugar do outro

O bom líder precisa saber ouvir. A máxima, que não à toa está em manuais de administração, faz ainda mais sentido hoje, com um ambiente de trabalho mais diverso, mediado pela tecnologia e bombardeado por informações. O problema é que todas essas mudanças também criam obstáculos para o desenvolvimento dessa habilidade, avaliam especialistas.

Segundo Carolina Cabral, gerente da empresa de recrutamento Robert Half, hoje lidamos com um volume enorme de dados, o que eleva a ansiedade e, por consequência, dificulta a concentração, necessária para a escuta. "Também há uma questão geracional: quem cresceu cercado por telas tem como hábito ser multitarefa, o que é positivo por um lado, mas também pode prejudicar a atenção", acrescenta Carolina.

Thomas Brieu, palestrante e especialista em escuta, concorda. "Acho que nunca tivemos um ambiente tão propício ao conflito. Não são só diferentes gerações trabalhando no mesmo lugar, mas, cada vez mais, diferentes culturas, gêneros e formas de pensar. Claro que essa diversidade é boa, mas exige esforço."

Um conceito útil para contornar essas dificuldades, afirmam os especialistas, é o de escuta ativa (às vezes também chamada de empática ou reflexiva), que há décadas é usada na psicologia. Uma de suas premissas é a de que ouvir atentamente não é uma atividade passiva e, assim como a oratória (habilidade de falar em público), pode ser treinada e desenvolvida.

"Escuta ativa é quando você faz o esforço de se colocar na posição de pesquisador, tentando explorar o que o outro está comunicando", diz Sigmar Malvezzi, professor de psicologia do trabalho na USP. Isso significa, ainda de acordo com Sigmar, não se restringir apenas a ouvir passivamente a informação, mas buscar entender o contexto em que a comunicação se dá, além de se colocar no lugar do outro de maneira empática e ser responsivo.

O termo escuta ativa foi criado pelos psicólogos americanos Carl Rogers e Richard Farson na década de 1950. Inicialmente pensada como uma abordagem terapêutica, a ideia se expandiu e foi adotada por profissionais de outros campos, como assistência social, educação, medicina e administração pública. Na área de negócios, ela foi incorporada na obra de autores influentes, como os americanos Daniel Goleman ("Inteligência Emocional", 1996, editora Objetiva) e Stephen Covey ("Os Sete Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, 2009, editora Best Seller) e o austríaco Peter Drucker ("O Gestor Eficaz", 1990, editora LTC). 

"Ouvir é uma habilidade que une as pessoas. Sejam casais ou colegas de trabalho, supere as emoções que afloram e ouça, com empatia."

(Daniel Goleman, autor de 'Inteligência Emocional')

  "A escuta é tão importante que vou elevá-la à condição de regra. Ouça primeiro, fale por último."

(Peter Drucker, autor de 'O Gestor Eficaz')

Não há uma fórmula única para aplicar a técnica, mas três práticas básicas costumam fazer parte de processo, segundo os especialistas.

A primeira é simplesmente prestar atenção no que a outra pessoa está falando, tentando evitar distrações ou interrupções e ficando atento à conversa - tanto ao que está sendo dito quanto ao que fica implícito, incluindo intenções e sentimentos, por exemplo.

A segunda é emitir sinais frequentes para o interlocutor de que você está prestando atenção e tem interesse no diálogo. Isso pode ser feito verbalmente (parafraseando, de tempos em tempos, o que a pessoa falou) ou não verbalmente (cruzar os braços, por exemplo, passa uma mensagem contrária).

O terceiro ponto é fazer perguntas que encorajem a outra pessoa a falar, mas é preciso evitar posturas de confronto ou de julgamento.

"O líder tem que saber instigar, fazer perguntas abertas, aquelas que o interlocutor não consegue responder de uma maneira binária.", diz Carolina, da Robert Half.

Apesar da escuta ativa ser um conceito consolidado na literatura sobre o mundo corporativo, experimentos acadêmicos voltados a medir sua eficácia são relativamente novos. Ainda assim, alguns estudos apontam que a técnica pode contribuir para a melhora no ambiente de trabalho. Uma pesquisa de 2014 da Universidade Central da Flórida, nos Estados Unidos, por exemplo, indicou que o uso da escuta ativa faz as pessoas se sentirem melhor compreendidas em interações iniciais com desconhecidos.

Outro estudo, da consultoria Zenger / Folkman, com mais de 3.000 empregados de nível gerencial, descobriu que aqueles reconhecidos como ouvintes mais eficientes são justamente os que usam estratégias similares às propostas pela escuta ativa.

O conceito também pode ser útil para driblar as dificuldades de outra tendência do mercado, o trabalho remoto. De acordo com pesquisa online do Ibope Conecta feita no ano passado, 47% dos trabalhadores brasileiros fazem reuniões a distância. Nesse cenário, um estudo qualitativo da Universidade de Viena, na Áustria, apontou que as técnicas de escuta ativa podem ser transportadas para o ambiente online.

"Quando falamos olho no olho, uma palavra mal colocada pode ser compensada por um gesto corporal, pela entonação. Na comunicação a distância você perde isso, então pensar nesse contexto e no que pode ser feito para compensá-lo se torna ainda mais importante", afirma o palestrante Thomas Brieu.

Na prática

Preste atenção   Sempre olhe nos olhos do seu interlocutor e lhe dê toda a sua atenção, sem olhar o celular ou começar conversas paralelas.

Mostre interesse   Dê sinais de que está interessado. Vale emitir breves sons ou fazer gestos, como balançar positivamente a cabeça. Mantenha um postura corporal que mostre abertura - cruzar os braços, por exemplo, transmite impaciência.

Interaja   Faça perguntas relevantes quando não entender algum ponto do que está sendo dito. Reflita sobre o que está ouvindo. Parafrasear o que o outro falou do jeito que você entendeu pode ajudar nisso: "Então o que você quer dizer é que...".

Responda   Se quiser dar sua opinião, use uma linguagem cuidadosa e que não transmita a ideia de confronto. Trate o interlocutor sempre com respeito e consideração.

Seja empático   Evite fazer julgamentos. Tente pensar a comunicação do ponto de vista do outro, não apenas do seu.

Fontes: Universidade de Michigan, Universidade de Adelaide, especialistas

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"Saber ouvir, mais do que falar, talvez seja o elo que nos falta...", diz a frase final do e-mail enviado por um ex-colega de trabalho.

Refletir sobre o que é dito na instigante reportagem de Bruno Fávero talvez seja um caminho que nos leve a tornarmo-nos capazes de "saber ouvir, mais do que falar", eis a frase final desta postagem provocada pelo referido e-mail.